工程规范讲解？

一、工程规范讲解？

1施工单位是建筑工程绿色施工的实施主体，应组织绿色施工的全面实施。 2实行总承包管理的建设工程，总承包单位应对绿色施工负总责。 3总承包单位应对专业承包单位的绿色施工实施管理，专业承包单位应对工程承包范围的绿色施工负责。 4施工项目部应建立以项目经理为第一责任人的绿色施工管理体系，制定绿色施工管理制度，负责绿色施工的组织实施，进行绿色施工教育培训，定期开展自检、联检和评价工作。 3.1.5参建各方应积极推进建筑工业化和信息化施工。建筑工业化宜重点推进结构构件预制化和建筑配件整体装配化。 3.1.6参建各方应做好施工配合，加强施工管理，确定合理的工期。

3.1.7施工现场的生产、生活、办公区域及主要施工机械和耗能大的设备应分别进行耗能和耗水计量。 3.1.8施工现场应建立机械保养、限额领料、建筑垃圾再利用的台账和清单。工程材料和设备的存放、运输应制定保护措施。 3.1.9施工单位应开展绿色施工技术和管理的创新研究，积极推广应用“建筑业十项新技术”及“四新”技术。 3.1.10施工单位应建立落后施工工艺、方案、设备、材料的限制、淘汰等管理制度，并予以实施。 3.1.11施工项目部应会同建设及监理单位定期对施工现场绿色施工实施情况进行检查，做好评价工作，并根据绿色施工实施情况采取改进措施。 3.1.12施工项目部应按照国家法律、法规的有关要求，做好职工的劳动保护工作，制定施工现场环境保护和人员安全等突发事件的应急预案。

二、讲解服务礼仪和规范教案

讲解服务礼仪和规范教案

在现代社会中，提供高质量的讲解服务对于各行各业都至关重要。无论是在旅游行业、教育机构还是企业展览等领域，通过规范的礼仪和教案能够提升服务质量，并给客户留下良好的印象。

首先，讲解服务礼仪是提供优质服务的基石。作为一个讲解员，我们要时刻保持专业、友好、耐心的态度。在与客户交流时，要注重语言的规范和礼貌。使用清晰、简单的语言，以便客户更好地理解我们所讲解的内容。同时，我们要注重非语言的沟通，如面部表情、姿态、眼神等。这些小细节都可以影响到客户对我们的服务评价。

其次，规范的教案能够有效地组织我们的讲解内容，使之更加系统和有条理。一个好的教案应该包括以下几个方面：

1. 明确讲解目标：在制定教案之前，我们应该明确自己的讲解目标。这有助于我们更好地组织讲解内容，并使之符合客户的需求。
2. 分析受众特点：了解受众的背景、知识水平和兴趣爱好，可以帮助我们选择合适的讲解方式和内容。
3. 合理安排时间：在安排讲解内容时，要合理控制时间。避免过长或过短的讲解时间，以免让客户感到疲倦或不满意。
4. 采用多媒体工具：在讲解过程中，可以借助多媒体工具来辅助讲解，如投影仪、音频设备等。这样可以更加生动形象地呈现讲解内容。
5. 灵活应对变化：在实际讲解过程中，可能会遇到客户的问题或意见。我们需要具备应变能力，灵活应对各种情况。

通过细致的准备和科学的组织，我们可以提供高效、专业的讲解服务。一个好的讲解员应该具备一定的行业知识和讲解技巧，同时要具备良好的沟通能力和服务意识。

行业知识：作为一名讲解员，我们需要对所讲解的领域有一定的了解和熟悉。只有了解行业的基本知识，才能够在讲解过程中解答客户的问题，并进行深入的解释。

讲解技巧：良好的讲解技巧可以帮助我们更好地将知识传递给客户。例如，通过生动的事例、图表或实地演示等方式，可以使客户更容易理解和接受我们的讲解内容。

沟通能力：作为一名讲解员，我们需要具备良好的沟通能力。要善于倾听客户的需求和意见，并积极与客户进行互动。通过有效的沟通，我们可以更好地理解客户的期望，并为其提供满意的服务。

服务意识：良好的服务意识是讲解员必备的素质。我们应该时刻关注客户的需求，尽力为客户提供最好的服务。要热情、细心地对待每一位客户，并及时解决他们的问题和困扰。

总之，通过讲解服务礼仪和规范教案的实施，我们可以提升讲解服务的质量和水平。无论是在旅游行业还是教育机构中，这些规范的做法都能够为客户带来良好的体验，增强客户对我们的信任和满意度。

三、安全管理规范讲解？

安全管理规范

公司安全包括消防安全、车辆安全、职场安全、财产安全、人员安全、食品安全、突发事件、媒体危机、负面舆情等，要细化完善安全管理制度，做到安全制度上墙。

一、消防安全

（一）要确保各类消防栓、灭火器、应急灯、疏导标识等消防设备足额配置；对其各类消防器材的分布、使用操作做到心中有数；要确保消防通道畅通；要加强日常巡查，特别是大厅、机房、库房、机房、堆放各类营销用品的房间，杜绝火灾隐患。

（二）严禁使用热得快、小太阳等大功率采暖设备；坚决杜绝在职场内为电动车充电；严禁在办公区域任何位置抽烟，各职场办公区域均为无烟区。

（三）下班后检查电脑、打印机、传真机、复印机、装订机等电器电源是否关闭，不允许处于待机状态。

二、车辆安全

（一）各单位要加强对公务车辆及相关人员的管理，要遵守交通法规，注意行车安全，严禁酒驾，严禁公车私用，防范交通事故。

（二）各单位要对辖内车辆进行定期保养，避免因维护保养不善造成车辆损失。

（三）建立车辆使用台账，严格执行车辆行驶规定及要求。

三、职场安全

要严格执行安全保卫制度，加强值班管理，加强人员进出管理，对安防摄像头、防盗设施进行日常巡查，防止失窃事件的发生，确保公司人员生命及财产安全。

四、突发事件

遇到媒体采访、客户纠纷、同业骚扰、行政执法等重大突发事件，要反应迅速，第一时间报公司领导及上级主管部门。

五、安全排查和整治

各单位要针对本单位安全生产管理薄弱环节，开展全面、彻底的隐患排查，对排查发现的隐患能立即整改的要立即整改，不能立即整改，要落实责任人限期整改。

六、职场区域安全

（一）员工不擅自进入档案室、监控室、机房等工作重地，未经允许不得进入工作范围之外的办公场所；

（二）大件、多件物品进入办公区域时需由前台进行详细登记，带出时需核对后方可带出；无部门负责人签字说明的公司物品，禁止携带出办公职场；

（三）外部人员进入办公职场，需登记姓名、来意，并让其在休息处等候，并通知被访问者，由被访问者带其进入办公区域；

（四）公司各项钥匙、门禁系统由办公室全面管理、统一配制，并根据实际情况发给各部门及相关人员，任何个人不得私自复制公司钥匙，如有发现将做严肃处理；公司钥匙只限于配有钥匙的人员使用，不得随意转借他人用，否则一旦发生意外事项，转借人将负有连带责任；如因公务需要借用公共钥匙(会议室等)应提前向办公室申请借用，用毕后应立即或在规定时限内归还。

四、公路试验规范讲解？

）新增试验

1）T 0191-2019  最大承载比试验

土的最大干密度与最佳含水率反映了土在不同含水率下的密实度特性，最大承载比试验则反映了土在不同含水率、不同击实功下的强度特性。该试验为合理利用高液限土等提供了试验依据。该指标为我国首次提出并纳入了本规范。

2）T 0194-2019  动态回弹模量试验

3）T 0192-2019  干湿循环条件下土的回弹模量试验

4）T 0193-2019  冻融循环条件下土的回弹模量试验

《公路路基设计规范》（JTG  D30—2015）、《公路沥青路面设计规范》（JTG  D50—2017）对路基提出了考虑环境作用（干湿循环或冻融循环）条件下土的动态回弹模量设计参数。本次修订补充了不同工况下土的动态回弹模量试验，以便为路基、路面设计提供准确、可靠的计算参数。

5）T 0195-2019  盐渍土的盐胀试验

6）T 0196-2019  盐渍土的溶陷压缩试验

盐渍土作为一种特殊土，具有独特的物理力学性质和工程特性。《公路路基设计规范》（JTG D30-2015）和《盐渍土地区公路设计与施工指南》规定了路基的盐胀和溶陷控制指标。本次修订新增了盐渍土的盐胀和溶陷试验，以规范盐渍土的试验方法。

7）T 0189-2019  土的冻胀力试验

季节性冻土地区的路面、挡墙、U型和轻型桥台常因土体的冻胀而破坏。测定土体的冻胀力是进行路面与结构合理设计的前提与基础，本次修订新增了土的冻胀力试验。

五、讲解服务礼仪和规范的区别

在企业和社交场合中，讲解服务礼仪和规范的区别是非常重要的。尽管这两者有些相似，但它们在实施和目的上有一些明显的差异。了解这些差异可以帮助我们更好地适应不同场合的要求，与他人建立良好的关系。

讲解服务礼仪

讲解服务礼仪是在不同环境中向用户提供帮助和指导的方式和规则的集合。这种礼仪着重于与用户互动和沟通的方式，确保用户得到专业、友好和周到的服务。以下是讲解服务礼仪的一些关键方面：

• 专业形象：讲解服务人员应该穿着整洁、得体，并且代表所在机构或企业的形象。他们的外表和仪表应该给客户留下好的印象。
• 语言和态度：讲解服务人员应该使用清晰明了的语言与用户交流，并采取礼貌和友好的态度。他们应该尊重用户的隐私和个人观点，并始终保持耐心和友善。
• 准备和知识：讲解服务人员应该充分准备好，对所涉及的主题有充分的了解。他们应该能够回答用户的问题，并提供正确和及时的解决方案。
• 倾听技巧：讲解服务人员应该具备良好的倾听技巧，关注用户的需求和问题，并积极回应。他们应该避免中断用户，并展现出真诚的兴趣和关心。

规范

规范是指行为或活动所遵循的特定规则和标准。它们可以在不同的领域和行业中存在，并且通常是为了维护秩序、促进合作和提供一致的服务质量。以下是规范的一些例子：

• 着装规范：不同行业有不同的着装要求。一些企业可能要求员工穿着正装，而其他企业可能允许休闲装。这些规范旨在确保员工在外表上代表企业的形象。
• 时间管理：规范可能涉及到工作时间、休假时间以及会议和约会的安排。它们旨在协调工作和个人生活，确保工作效率和团队协作。
• 文件标准：在一些行业中，存在特定的文件格式和标准，以确保信息的一致性和易读性。这些规范可能包括字体、颜色、排版和文档结构。
• 安全规范：为了保护员工和客户的安全，许多行业制定了特定的安全规范。这些规范涉及使用个人保护装备、遵守紧急程序以及保持工作场所的清洁和有序。

虽然讲解服务礼仪和规范有一些不同，但它们在实际应用中通常是相互关联的。讲解服务礼仪可以在规范的框架下发挥作用，确保在服务过程中遵循相关的规则和标准。

无论是作为服务行业的从业者还是社交场合的参与者，了解讲解服务礼仪和规范的区别是至关重要的。通过遵循和应用正确的礼仪和规范，我们可以建立信任、提高效率并保持良好的人际关系。

六、讲解员讲解流程与礼仪规范？

【讲解流程】

1) 讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务; 2) 讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守环保卫生规定;3）讲解时要按照指定语种进行中文或英文讲解，表情亲切，态度诚恳、谦逊、和蔼、大方，不扭捏。讲解准确顺畅，熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，耐心细致。对观众的提问，尽量做到有问能答、有问必答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意答复。

【礼仪规范】

1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。

2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。

3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。

4.目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。

5.手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。

七、12345服务规范？

一、总则

（一）为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》（闽政办〔2016〕179 号）要求，制定本规定。

（二）12345平台由12345热线电话和12345网络系统（http://qz12345.fujian.gov.cn/）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。

12345热线电话以设区市为主建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。

12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。

（三）根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

（四）12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

（五）市、县两级政府工作部门，乡镇人民政府（街道办事处），人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位，共同参与建设、使用与管理12345平台。

（六）承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。 诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。 （七）各级政府应对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障，12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

二、责任与分工

（一）市信访局为全市12345平台市级主管部门，履行下列职责：

1.建立健全工作机制和工作制度；

2.开展辖区内的12345热线电话接听业务；

3.受理、分办、核实、检查诉求事项；

4.对重要诉求事项进行调查、督办；

5.将涉及省直单位诉求事项报送至省级主管部门明确的具体工作机构；

6.统筹协调跨市直部门、跨县（市、区）诉求事项；

7.定期通报诉求事项受理、办理情况，进行责任追究；

8.对市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况进行监督管理和考核评价；

9.督促协调市直承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

11.组织开展业务培训；

12.做好12345平台日常管理。

（二）各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会为本级12345平台业务主管部门，明确具体工作机构，履行下列职责：

1.分办、核实、检查、督办诉求事项；

2.对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价；

4.统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项；

5.督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

6. 做好诉求事项办理材料的归档工作；

7.组织开展业务培训。

（三）市经信委（市数字办）履行下列职责：

1.负责对接省发改委（省数字办）12345平台技术架构设计和网络系统规划；

2.建设、维护12345热线电话坐席系统；

3.开展便民服务热线整合工作。

（四）市审改办、市行政服务中心管委会、市信访局负责梳理便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门。

（五）市直、县（市、区）承办单位履行下列职责：

1.建立办理机制，健全办理流程；

2.明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；

3.定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

4.做好诉求事项办理材料的归档工作;

5.配合做好业务培训工作。

三、受理与分办

（一）12345平台主要受理事项：

1.咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

2.投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；

3.建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

4.求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

（二）12345平台不予受理事项：

1.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

2.涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5.诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

6.反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

7.非我市行政职权管辖范围的；

8.无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；

9.其他违反法律、法规、规章、规定的。

对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

（三）12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

（四）诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

（五）诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。

四、办理与反馈

（一）12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

（二）承办单位办结诉求事项的时限：

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

2.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并答复；

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

4.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

（三）承办单位签收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理：

1.咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，即时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。

2.非咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，在规定的时限内完成办理，办理结果按程序报分管或主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

（3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；

（4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；

承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

（四）疑难诉求事项处理：

1.承办单位签收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复；

2.承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈12345平台；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全；

3.因特殊情况难以按时限办结的，承办单位应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限；

4.当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。

（五）承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。

五、核实与回访

（一）12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

（二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。

（三）12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

六、监督与考核

（一）市效能办将12345平台运行情况，市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

（二） 建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。

（三）与“网格化服务管理信息平台”对接，将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统（各级综治办），作为综治（平安建设）考评的重要依据。

（四）将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。

（五）邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

七、奖励与惩处

（一）在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

（二）12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1.工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

2.在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

3.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

4.法律、法规、规章规定的其他情形。

（三）承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1.因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

2.对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

3.诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

4.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

5.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

7.法律、法规、规章规定的其他情形。

（四）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

八、附则

（一）本规定适用于本市各级人民政府及其部门、各直属机构，国家部委、省部属驻泉机构，各人民团体，各企事业单位。

（二）县（市、区）已建立12345热线电话坐席和网络系统的，参照本规定执行。

（三）本规定由市信访局会同有关部门负责解释。

（四）本规定自颁布之日起施行。

八、展厅讲解员讲解流程与礼仪规范？

您好，展厅讲解员讲解流程可以分为以下几步：

1. 介绍自己：当来到展厅时，讲解员首先要向游客问好并介绍自己。

2. 提供展品背景知识：讲解员应该向游客提供展品的背景知识，包括历史和文化背景等。

3. 介绍展品：讲解员应该向游客介绍展品的特点、功能和价值等。

4. 回答问题：如果游客有问题，讲解员应该耐心回答并解释。

5. 结束讲解：在讲解结束时，讲解员要感谢游客的光临并邀请他们参观其他展品。

展厅讲解员的礼仪规范包括：

1. 着装整洁：讲解员应该穿着整洁、得体的服装，以保持良好的形象。

2. 热情友好：讲解员应该热情、友好地对待游客，以提高他们的体验。

3. 沟通技巧：讲解员应该具备良好的沟通技巧，包括清晰的发音、流畅的语言和合适的语气。

4. 尊重游客：讲解员应该尊重游客的意见和需求，并尽力满足他们的要求。

5. 注意安全：讲解员应该注意展厅的安全问题，及时提醒游客注意安全。

九、公司讲解员讲解流程与礼仪规范？

一、仪容仪表良好

　　讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方，佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。

　　同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。要相信，微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之，只要我们讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。

　　二、讲解语言规范亲切

　　讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”(致欢迎词)走有“送声”(如：谢谢您的参观、再见等)。讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲(不讲年代、人物等不确定的内容)，在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。

　　三、讲解姿势优雅庄重

　　1.表情：

　　讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。

　　2.站姿：

　　站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等)，有失礼仪的庄重。

　　3.走姿：

　　行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。

　　4.目光：

　　讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。

　　5.手势的运用：

　　讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。

　　四、讲解时应注意的细节

　　1.人施讲———为观众提供个性化服务。

　　对于讲解员来说，观众的年龄、地域、素质、文化层次、兴趣爱好等千差万别，他们来馆参观的目的也不同这就要求讲解员在了解观众的信息，讲解行程的具体要求(包括在馆时间)，通过讲解过程的观察等基础下，采用不同的讲解方式、讲解语言，对讲解词内容的主次进行取舍。这样观众既能领会主要的信息，讲解员也能避免体力不必要的消耗，兼顾每一批观众。当然，要注意取舍过程中不能影响讲解的主要内容。

　　2.适度沟通———为观众提供细节化服务。

　　讲解是讲解员与观众交流情感、传递知识的过程。随着社会的发展，观众需要的不只是简单的说教式讲解，而是要求讲解员在讲解过程中要多交流。因此，讲解员在讲解时，要善于引起观众的参观兴趣，有意识地创造一些情境，与游客适度交流，使讲解过程生动，从而融洽讲解员与游客的关系。比如，我们在纪念馆主馆正门讲解时，经常会请观众随我们讲解员一起数一下正门的台阶，然后请他们猜一猜正门台阶级数的寓意。

　　这样就让参观的游客参与到讲解中，从而在观众的脑海中留下更为深刻的参观的印象。

　　3.及时帮助———为观众提供人性化服务。

　　讲解员树立“观众至上服务至上”的理念，为观众提供真诚、热情的服务，随时关心观众。在讲解过程中，要主动关心、帮助老人、小孩和有特殊需要的游客，主动提醒参观过程中的台阶，上、下楼梯以及通道狭窄的地段。答复客人提问或咨询，做到耐心细致，不急不躁，尽量有问必答(对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答)，但要本着“知之为知之，不知为不知”的原则，切忌瞎编乱造。

　　4.善意提醒———为观众提供理性化服务。

　　在讲解接待中，有时难免会遇到不太礼貌，不遵守参观文明的观众。这时，我们讲解员不要当众指责，更不能恶语伤人，可以旁敲侧击地做一些善意的提醒。

十、工商银行服务礼仪培训视频

工商银行服务礼仪培训视频是提升员工专业形象和服务质量的重要工具。在竞争激烈的金融行业中，银行需要不仅仅提供高效的金融服务，更需要通过礼仪培训视频来教育员工如何与客户进行良好的沟通和互动。

作为一家全球性的大型银行集团，工商银行一直以来都非常重视员工的专业形象和服务礼仪。通过定期组织和推荐员工参与礼仪培训视频，工商银行在提升服务质量和客户满意度方面取得了显著的成效。以下是一些我对工商银行服务礼仪培训视频的观点和总结。

专业形象的重要性

在金融行业，客户对银行员工的专业形象有着很高的期望。这包括员工的仪表和仪容、言谈举止、与人沟通等方面。一个专业、自信、亲切的员工形象能够给客户带来信任感，增加客户对银行的认可度和忠诚度。

工商银行服务礼仪培训视频通过展示规范化的形象要求，帮助员工了解如何合理穿着、化妆、打扮，以及如何通过语言和肢体语言与客户进行良好的互动。这些视频不仅告诉员工应该做什么，更告诉他们为什么需要做到这些。这种理论联系实践的方式能够使员工更加深入地理解专业形象的重要性。

礼仪规范的传达

工商银行服务礼仪培训视频不仅仅注重员工的形象，还注重员工的礼仪行为。比如，如何行进、如何与客户握手、如何交流和解决问题等等。这些礼仪规范是基于专业的分析和研究，通过视频的形式将其传达给员工。

礼仪规范的传达不仅仅是告诉员工应该怎么做，更重要的是告诉他们为什么需要这么做。通过工商银行服务礼仪培训视频，员工可以了解到一些规范的背后原因，如提升客户满意度、建立良好的企业形象等。这样，员工在遵守礼仪规范的同时，也会充分理解和认同这些规范的重要性。

互动技巧的培养

与客户的良好互动是提升服务质量的关键。在工商银行服务礼仪培训视频中，员工不仅仅学习到与客户交流的方式，还学习到如何处理客户的异议和问题，如何有效地解决矛盾等。这些互动技巧是通过角色扮演和案例分析等形式培养起来的。

通过互动技巧的培养，员工可以更好地处理各种复杂的情况和问题，提高服务的灵活性和专业性。在日常工作中，员工可以运用这些技巧与客户进行更加高效和有效的互动，提升客户的满意度和忠诚度。

员工意识的提高

工商银行服务礼仪培训视频还能够提高员工的自我意识和自我调节能力。在视频中，员工不仅仅是被告知应该怎么做，还会被激发思考如何做得更好。

培训视频可以通过提问、讨论等形式，激发员工积极参与讨论和思考的意识，增强员工的自我思考和自我评价能力。这将帮助员工更好地发现和解决问题，提升服务质量和客户满意度。

持续培训的必要性

工商银行服务礼仪培训视频不应该是一次性的培训活动，而应该是一个持续的学习过程。在金融行业，客户需求和行业环境都在不断变化，员工需要不断学习和培训来跟上变化。

工商银行可以根据员工的培训需求和业务发展需要，不断更新和推出新的服务礼仪培训视频。同时，可以通过在线学习平台和定期培训课程，加强对员工的学习和培训支持。这样，员工可以不断提高自身的专业素质和服务水平。

综上所述，工商银行服务礼仪培训视频是提升员工专业形象和服务质量的重要工具。通过这些视频，员工可以了解专业形象的重要性，学习礼仪规范和互动技巧，提高自我意识和自我调节能力。这些都将帮助工商银行提升服务质量和客户满意度，在激烈的金融竞争中取得更大的优势。

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